М. Лебедева Политическое урегулирование конфликтов Подходы, решения, технологии Издание второе. Достижение соглашения. Переговорное пространство Переговорное пространство три типа решений

06.09.2023 Цифры и числа

СИБУР занимает первое место в России по объемам переработки попутного нефтяного газа и является лидирующей компанией российской нефтехимической отрасли. В состав группы входят 35 предприятий и 26 производственных площадок. Численность персонала составляет свыше 28 тыс. человек, более половины из которых по роду деятельности используют ИТ-сервисы, свыше тысячи сотрудников входят в ИТ-подразделение компании. Всестороннее улучшение качества связи между предприятиями СИБУРа является одной из приоритетных задач, стоящей сегодня перед ИТ-блоком компании.

Коммуникации: новые требования

Одна из особенностей группы СИБУР – географическая распределенность объектов. Предприятия компании находятся в разных регионах страны, но основной производственный кластер – на территории Западной Сибири. Помимо этого компания ведет масштабное строительство: в Тобольске и Амурской области возводятся крупные нефтегазохимические комбинаты.

На фоне реализации крупных инвестиционных проектов перед компанией остро встал вопрос оперативных и эффективных коммуникаций между всеми подразделениями, быстрого принятия управленческих решений и гибкого управления удаленными командами. Решение этой задачи потребовало комплексной модернизации существующей ИТ-инфраструктуры, важным элементом которой стало оснащение корпоративного центра компании передовым цифровым оборудованием для переговоров.

Выбор подрядчиков и поставщиков

В качестве поставщика оборудования была выбрана компания Polycom, чьи решения отвечают самым высоким требованиям, предъявляемым к современным ВКС-системам, обладают высочайшей степенью надежности, отказоустойчивости и обеспечивают сотрудникам легкость управления системой с быстрым доступом и профессиональным качеством картинки и звука.

Работы по оснащению залов совещаний, переговорных комнат и технологических помещений презентационным, звуковым и видео- оборудованием осуществила группа «Астерос», которая обладает широкой экспертизой в области создания мультимедийных комплексов, а также является единственной компанией в России, имеющей специализацию по внедрению и поддержке систем телеприсутствия от Polycom. Сотрудничество СИБУРа с «Астерос» началось еще в 2011 г. с проекта по строительству многофункциональной сети ВКС, охватывающей производственные площадки группы в разных регионах страны. В 2015 г. эта сеть подверглась модернизации.

Реализация проекта

Петр Есилевский, директор департамента мультимедийных систем группы «Астерос»: Проект в СИБУРе прежде всего выделяется своей уникальностью в разрезах инновационности и масштаба. Решения Polycom позволили интегрировать многофункциональное переговорное пространство в единую высокотехнологичную коммуникационную среду. Созданная мультимедийная инфраструктура является удобным инструментом для управления территориально распределенным бизнесом холдинга и повышения оперативности принятия решений. Этот проект открыл новую главу развития нашей экспертизы в области ВКС.

При модернизации помещений для проведения совещаний в корпоративном центре Группы СИБУР была решена задача создания единой коммуникационной среды и мультимедийной инфраструктуры. Площади, отведенные под переговорное пространство, были зонированы так, чтобы появилась возможность оборудовать комнаты для совещаний разного типа. Предложенная «Астерос» концепция предусматривала создание малых, средних и трансформируемых переговорных комнат, конференц-залов и переговорных, в которых развернута система телеприсутсвия Polycom.

Этапы проекта включали разработку концепции, проектирование и выпуск рабочей документации, монтаж и пусконаладку комплекса технических средств, гарантийное сопровождение. Ядром системы видеоконференцсвязи стала платформа RealPresence Collaboration Server 4000. Решение обладает повышенной отказоустойчивостью, широкой емкостью ресурсов и высокой производительностью.

Главной особенностью проекта стало построение двух конференц-залов на базе решения Polycom RealPresence OTX – системы телеприсутствия с «эффектом погружения». Решение является идеальной средой для совместной работы с непревзойденным качеством аудио- и видеосвязи, быстрым обменом контентом, и обеспечивает естественную совместимость с другими системами телеприсутствия и платформами объединенных коммуникаций. Для достижения эффекта присутствия потребовалось учесть мельчайшие детали в оформлении комнаты, включая освещение и мебель.

На сегодняшний день штаб-квартира СИБУРа в Москве оборудована переговорными комнатами различного типа, такими как конгресс-зал, средние и малые переговорные комнаты, помещения с эффектом «погружения», а также два трансформируемых учебных класса – всего 17 помещений.

Кроме того, в рамках проекта специалисты «Астерос» оснастили 70–80% компьютеров сотрудников СИБУРа клиентом объединенных коммуникаций Skype for Business, полностью совместимым со всеми решения видеоконференцсвязи Polycom. Это позволило офисному персоналу, деятельность которого связана с кросс-коммуникациями, повысить эффективность взаимодействия, получив эффективный инструмент для обсуждения общекорпоративных проектов и принятия совместных решений.

Особенности и трудности

Павел Клепинин, директор по ИТ группы СИБУР: Фактически для компаний холдинга создан стандарт переговорного пространства. Реализованные в центральном офисе решения теперь внедряются на предприятиях в регионах. Дополнительные усилия мы прилагаем к тому, чтобы повышать культуру пользования инструментами коммуникаций, например соблюдать правило одного микрофона (закончил говорить – выключи устройство). Чтобы расширить возможности пользования системой ВКС, инвестируем в повышение пропускной способности каналов передачи.

Проект был по сути уникальным для российского рынка – это первый опыт внедрения системы на оборудовании Polycom с эффектом «погружения» в коммерческом сегменте. Уровень интеграции переговорного пространства в коммуникационную среду задает новые стандарты использования мультимедийных систем.

Вызовом также стали сжатые сроки и внушительный объем работ, которые предстояло выполнить. Примерно за четыре месяца помещения, которые использовались в качестве кабинетов для офисных сотрудников, нужно было превратить в 17 переговорных разного масштаба. Помимо выбора оборудования, средств коммуникаций, проектирования и интеграции систем нужно было сделать перепланировку помещений, согласовать дизайнерские решения и при этом учесть требования процедуры ребрендинга, которая на момент реализации проекта продолжалась в холдинге. Команда «Астерос» предложила план-график, соблюдение которого позволило справиться с работами в установленный срок. Управление проектом было организовано так, чтобы не упустить многочисленных деталей.

К особенностям проекта можно также отнести сведение к нулю потенциальных технических неполадок в ходе сеансов связи за счет объединения серверов ВКС в отказоустойчивые кластеры. На этапе проектирования нового переговорного пространства специалистами «Астерос» был разработан специальный интерфейс, позволивший оборудовать единую точку управления в каждом помещении. Сочетание эволюционных, то есть пошаговых, и революционных изменений, таких как оборудование нескольких переговорных системой телеприсутствия Polycom, обеспечило дополнительный синергетический эффект.

Новые возможности

В результате проекта в офисе СИБУР развернут современный многофункциональный комплекс, состоящий из 17 переговорных комнат. В рамках проекта реализовано одно из первых в России внедрений системы телеприсутствия Polycom RealPresence OTX для совещаний любого типа. Это позволило создать в переговорных атмосферу, максимально схожую с «живой» встречей лицом к лицу.

Сотрудники компании высоко оценили новые возможности для внутрикорпоративного взаимодействия, открывшиеся благодаря внедрению решений Polycom, и стали чаще задействовать ВКС в своей работе. В центральном офисе СИБУР проводится до 500 сеансов видеоконференцсвязи в месяц. Интенсивность переговоров и совещаний в таком формате дает возможность предположить, что эффективность удаленного общения вырастет.

Невозможность дальнейшего продолжения вооруженной борьбы - лишь толчок для отказа от нее, но еще не начало поиска совместного пути решения проблемы. Стороны могут предпринимать любые иные односторонние шаги (в частности, оказание друг на друга политического и экономического давления). Совместные действия, т.е. переговоры, направленные на поиск совместного решения, начинаются лишь тогда, когда все участники убедятся, что они не имеют лучшей альтернативы переговорам. Американские авторы Р. Фишер и У. Юри ввели специальный термин «BATNA» (аббревиатура от английского «Best Alternative To a Negotiated Agreement») - лучшая альтернатива переговорному решению (соглашению). Ее отсутствие - один из основных элементов переговорного процесса.

Здесь необходимо особо подчеркнуть слово «лучшая», поскольку, вступая в переговоры по урегулированию конфликта, участники обычно имеют все же несколько альтернатив им (ATNA)[*]. Альтернативы тщательно изучаются и разрабатываются, причем часто это осуществляется параллельно с переговорным процессом. Не случайно при урегулировании конфликта можно наблюдать ситуацию, когда переговоры проводятся одновременно с попытками применения иных средств его разрешения, включая вооруженные. Участники конфликта путем проб и ошибок проверяют для себя возможность и эффективность различных вариантов. По мере развития событий та или иная альтернатива переговорам может превратиться в лучшую альтернативу, чем переговорное решение, т.е. в BATNA. Тогда переговоры будут прерваны, и стороны перейдут к односторонним действиям. Позднее они вновь могут вернуться к переговорам, хотя это уже будут иные переговоры и в новых условиях. Подобное не раз случалось, например, в конфликтах в бывшей Югославии, в Нагорном Карабахе и во многих других случаях.

Для того чтобы участники конфликта перешли от односторонних шагов к совместным, кроме отсутствия BATNA им необходимо определить ту область, где возможна дискуссия и где - что особенно важно - возможно достижение соглашения. Эту область называют переговорным пространством. Отсутствие такого пространства у сторон по одной из ключевых проблем в Нагорном Карабахе - о его политическом статусе - было серьезной причиной продолжения вооруженного конфликта в течение длительного периода.

Для наглядности наиболее простой вариант переговорного пространства можно представить графически в виде пространства, расположенного внутри зоны допустимых (приемлемых) для обеих сторон решений (рис. 4).

Допустимые решения предполагают то, на что в принципе тот или иной участник может согласиться. Обычно допустимые решения содержат определенные уступки, поэтому стороны стараются их рассматривать как запасной вариант для обсуждения или как запасную позицию.

Прежде чем принять решения о совместных действиях по урегулированию конфликта, его участники сравнивают переговорное пространство и BATNA. П.Т. Хопманн пишет, что договоренности могут быть достигнуты только внутри такого пространства. Эти Договоренности воспринимаются как «честные» или «равноправные» только в том случае, если для обеих сторон соглашение оказывается лучше по сравнению с примерными оценками их BATNA.

Для наличия переговорного пространства необходимо, чтобы границы допустимых решений сторон «перекрывали» друг друга. Если участники конфликта определяют границы своих допустимых решений так, как показано на рис. 5, то это означает, что переговорное пространство отсутствует.

Иногда переговорное пространство называется пространством для торга. При урегулировании конфликта, особенно на начальной стадии этого процесса, стороны действительно «торгуются» по поводу взаимных уступок, часто стараясь занять как можно более жесткую позицию. Однако, поскольку в большинстве случаев конфликт не описывается ситуацией с нулевой суммой, т.е. затрагивает различные интересы сторон и предполагает различного рода размены, то переговорное пространство имеет не одно «измерение», как показано на рис. 4 и 5, а множество, словом, оно является «многомерным». Значимость уступок (или их «цена») по этим «измерениям» для участников неодинакова: что-то важнее для одного, что-то - для другого. Таким образом, действия сторон имеют более сложный характер, чем «чистый торг», термин «переговорное пространство», как более широкий, точнее описывает область возможного соглашения.

Важно иметь в виду, что, как и BATNA, переговорное пространство не является раз и навсегда фиксированным. Оно может меняться в ходе взаимодействия участников конфликта - появляться, расширяться, сужаться, конкретизироваться и даже исчезать. В последнем случае стороны будут вынуждены вновь вернуться к противостоянию.

Наличие переговорного пространства при отсутствии BATNA- основа для мирного урегулирования конфликта. Однако иногда, не видя возможности решить проблемы путем односторонних действий, участники конфликта начинают переговоры и при отсутствии переговорного пространства в надежде определить его возможные рамки. Такое обсуждение имеет предварительный характер. Его результатом может быть как начало действительных переговоров по урегулированию конфликта, если переговорное пространство будет найдено, так и возвращение к односторонним действиям. Очевидно, что если у сторон имеется лучшая альтернатива при отсутствии переговорного пространства, то нужды в разработке последнего нет, поскольку будет реализовываться именно BATNA.

Возможна ли такая ситуация, когда у участников конфликта не имеется ни переговорного пространства, ни BATNA? Подобные ситуации складываются довольно часто. Как правило, сначала стороны стараются разработать свои ATNA и найти среди них лучшую альтернативу, понимая, что в противном случае сам факт вступления в переговоры будет накладывать на них ограничения в реализации максимальных целей и даже в разработке альтернатив в дальнейшем. Невыполнение обещаний, резкая активизация военных операций во время переговоров могут в значительной мере подорвать репутацию, ослабить поддержку и доверие. Поэтому участники все же стараются избегать подобного поведения, по крайней мере, в явно выраженной форме.

Тогда, когда участникам не удается разработать свои BATNA, они начинают поиск переговорного пространства, продолжая параллельно поиск лучшей альтернативы. Иными словами участники конфликта действуют сразу в обоих направлениях: ищут возможности совместного решения и одновременно предпринимают односторонние шаги. В результате конфликт то затихает, когда основное внимание уделяется выявлению переговорного пространства, то разгорается с новой силой вплоть до вооруженной борьбы.

Переговоры и вооруженная борьба тоже идут параллельно. В результате урегулирование конфликта приобретает волнообразный и нередко затяжной характер, а также сопровождается иными формами активности, одни из которых способствуют поиску мирных решений, другие тормозят их. Это может быть и обращение за поддержкой в международные организации, и закупка оружия, и использование средств массовой информации, и различного рода дипломатические шаги.

Примеров волнообразного процесса урегулирования конфликтов, когда переговоры сопровождаются всплеском насилия, достаточно много. Так, вооруженные действия велись и во время Парижских переговоров по прекращению войны во Вьетнаме в 70-х годах, и в период переговоров по Нагорному Карабаху в начале 90-х, и во время переговоров по Боснии и Герцеговине в середине 90-х, и во многих других случаях. Поэтому известное выражение «когда говорят пушки, дипломаты молчат» оказывается довольно относительным: нередко они «говорят одновременно».

Представление о поведении участника конфликта в зависимости от наличия или отсутствия у него BATNA и переговорного пространства дает табл. 2. Как из нее следует, отсутствие BATNA - непременное условие переговорного процесса по мирному урегулированию конфликта.

Таблица 2.

Поведение участника конфликта в зависимости от BATNA и переговорного пространства

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные параметры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

повестка дня;
временные рамки как отдельных встреч, так и предположительно всего переговорного процесса;
очередность выступлений оппонентов;
порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров :

1) уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) достижение соглашения.

Уточнение интересов и позиций сторон

Предварительно проведенная подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути – тому, который предложен с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

Важность данного этапа состоит и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Элементы, способствующие формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров (Р. Фишер, С. Браун) :

1. Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.
2. Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.
3. Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.
4. Достоверность. Избегайте использования ложной информации.
5. Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.
6. Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого – еще нс значит согласиться с ней. Нетерпимость но отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.

Обсуждение – второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На данном этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, раскрывая тот или иной вариант решения и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не последнюю роль играют умения слушать, убеждать, задавать вопросы, мыслить творчески. Рассмотрим эти умения.

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание – это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.
2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.

Методы аргументации :

1) фундаментальный – изложение фактов и конкретных сведений;
2) метод противоречия – основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;
3) метод извлечения выводов – основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;
4) метод сравнения – придает рассуждению яркость, делает ero более зримым;
5) метод "да... но" используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;
6) метод подхвата реплики – предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. Необоснованный оптимизм здесь не уместен, иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

3. Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Мы уже говорили, что существуют закрытые и открытые, информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Выделим следующие виды вопросов:

риторические – утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;
наводящие – содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;
альтернативные – предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.
4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу.

Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?

Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

отказаться от того или иного стереотипа;
свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;
находить неожиданные, уникальные решения.

Типичные ошибки, сковывающие творческое мышление оппонентов

1. Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Множество переговоров могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали сразу чужие идеи.
2. Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант.
3. Убежденность в невозможности "увеличить пирог". Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность оппонентов в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша другого.
4. "Решение их проблемы – их проблема ". Вступая на путь переговоров, их участники ориентируются на заключение того или иного соглашения. Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые барьеры на пути к достижению соглашения. Избежать их можно, воспользовавшись следующими рекомендациями.

1. Отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них.
2. Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если сторонам есть из чего выбирать.
3. Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. Эффективней другой путь:
- оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые облегчают достижение соглашения;
- участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение противоположных интересов;
- успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой. Примером, позволяющим увидеть сочетание многообразных интересов, может быть практика торговли строящимся жильем. И продавец, и покупатель заинтересованы в совершении сделки. Однако строительная компания стремится довести цену квартиры до максимума, покупатель же, наоборот, заинтересован в ее снижении. Достижение соглашения возможно на основе различия интересов: покупатель готов ждать окончания строительства, если он заплатит меньшую сумму; продавец согласен на снижение цены, если он получит деньги сейчас.
4. Старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. Поэтому успех каждой из сторон неотделим от обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы. В соответствии с этим недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров. Наоборот, следует ориентироваться на варианты, предпочтительные не только для вас, но и для другой стороны. В процессе обсуждения важно учитывать соответствие возможного решения принципам, прежним словам и действиям оппонента.

Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести до логичного завершения. Тем более это справедливо в отношении конфликтных ситуаций.

Нередко участники переговоров, стремясь к достижению односторонних преимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. Наступает, но выражению Μ. М. Лебедевой, период "глухой поры", когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:
- прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;
- не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;
- следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;
- никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковыми являются отношения государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей и подчиненных, родственные отношения и т.д.;
- если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;
- если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.

В случае ухода из-за стола переговоров стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки. С одной стороны, наличие у оппонентов достаточно привлекательной BATNA значительно повышает опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют защитить оппонентов от принятия нежелательных договоренностей. Однако не стоит забывать, что, вступив на путь переговоров, участники признали свою зависимость друг от друга.

2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства – объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах можно, обратившись к собственному опыту. Наверняка хорошо вспомнить ситуации, когда обсуждение спорных вопросов с родителями, друзьями, коллегами по работе, перенесенное на другой день, завершалось взаимоприемлемым решением.

Если стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

Достижение соглашения. Переговорное пространство

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Р. Фишер и У. Юри приводят яркий пример в подтверждение этому . Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячу долларов, а у вас – только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.

Достижение соглашения. Типы решений

Различия итоговых договоренностей определяется тем, какой тип решения лег в их основу.

1. Серединное, или компромиссное, решение – типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это определить в ситуации "купли- продажи". Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается "переговорный менуэт": продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для сторон: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе – более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства.

2. Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:
- имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;
- одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;
- проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;
- переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;
- один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Все эти факторы могут иметь место, например, в ситуации переговоров между руководителем и подчиненным по вопросу о возможном повышении в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты. Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только предоставится возможность.

3. Принципиально новое решение – это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров. Данное решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая – всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Например, когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности, и их частные противоречия воспринимаются иначе.

Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мерс элементы компромисса.

Достижение соглашения. Окончательный выбор решения

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем – согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь – участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии , позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. Могут быть использованы такие критерии.

общие ценности, моральные принципы;
обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
законы, инструкции, профессиональные нормы;
экспертные оценки;
прецеденты;
цены.

Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они нс будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, то в качестве объективного критерия может быть использована средняя рыночная цена на подобные квартиры в данном районе.

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением – при помощи объективных критериев выбрать наиболее приемлемое решение. Идет ли речь о позиционном торге или о конструктивных переговорах, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе – устраивающее обе стороны решение.

И наконец, последнее – утверждение решения па основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации конструктивных переговоров имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus – согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на "признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных" . Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки:

если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;
необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;
опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. Примером может служить конфликт в китобойном бизнесе, начавшийся еще в 1980-е гг. Угроза истребления китов и давление мировой общественности вынудили Международную китобойную комиссию принять решение о моратории на добычу в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80% мирового промысла, отказались подчиниться решению большинства, что чуть не превратило мораторий в фикцию. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.

Достижение соглашения. Закрепление решения

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями – в зависимости от степени официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или сто срыву.

См.: Лебедева Μ. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.
См.: Мицич Н. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.
См.: Фишер Р„ Юри У. Указ. соч.
См.: Фишер Р„ Юри У. Указ. соч.
Конфликты в современной России / под ред. Е. И. Степанова. М. : Эдиториал УРСС, 1999. С. 196.

Рис 4. Границы допустимых решений при наличии переговорного пространства

Иногда переговорное пространство называется пространством для торга. При урегулировании конфликта, особенно на начальной стадии этого процесса, стороны действительно «торгуются» по поводу взаимных уступок, часто стараясь занять как можно более жесткую позицию. Однако, поскольку в большинстве случаев конфликт не описывается ситуацией с нулевой суммой, т. е. затрагивает различные интересы сторон и предполагает различного рода размены, то переговорное пространство имеет не одно «измерение», как показано на рис. 4 и 5, а множество, словом, оно является «многомерным». Значимость уступок (или их «цена») по этим «измерениям» для участников неодинакова: что-то важнее для одного, что-то - для другого. Таким образом, действия сторон имеют более сложный характер, чем «чистый торг», термин «переговорное пространство», как более широкий, точнее описывает область возможного соглашения.

Рис. 5. Границы допустимых решений при отсутствии переговорного пространства.

Наличие переговорного пространства при отсутствии BATNA - основа для мирного урегулирования конфликта. Однако иногда, не видя возможности решить проблемы путем односторонних действий, участники конфликта начинают переговоры и при отсутствии переговорного пространства в надежде определить его возможные рамки. Такое обсуждение имеет предварительный характер. Его результатом может быть как начало действительных переговоров по урегулированию конфликта, если переговорное пространство будет найдено, так и возвращение к односторонним действиям. Очевидно, что если у сторон имеется лучшая альтернатива при отсутствии переговорного пространства, то нужды в разработке последнего нет, поскольку будет реализовываться именно BATNA.

Таблица 2. Поведение участника конфликта в зависимости от BATNA и переговорного пространства

3. Основные принципы и фазы урегулирования конфликта

Урегулирование конфликта в большинстве случаев предполагает постепенность. Принцип постепенности является важным условием этого процесса. Попытки сразу перейти от острого вооруженного конфликта к совместным действиям часто ведут к тому, что переговоры «проваливаются». Стороны оказываются не готовы к совместным решениям. В результате формируется недоверие к переговорам как таковым и на уровне политических лидеров, и на уровне масс. В этом случае начать новый раунд переговоров оказывается довольно трудно. Постепенность же позволяет подготовить участников: выявить точки зрения, проработать различные варианты решений и лишь затем приступить к согласованию окончательного решения. Кроме того, постепенное решение проблемы позволяет сформировать взаимное доверие сторон друг к другу. Убедившись в выполнении одних договоренностей, они переходят к формулированию новых, затрагивающих более существенные стороны в их отношениях.

Принцип постепенности урегулирования имеет, однако, ограничения и не всегда применим в кризисной ситуации. Если события развиваются слишком быстро, то затягивание в выборе мирного пути урегулирования может обернуться резким разрастанием конфликта, переходом его в вооруженную фазу. В кризисной ситуации снижение напряженности в отношениях может происходить быстро, иногда в течение нескольких дней, как, например, при Карибском кризисе. Очевидно, что быстрота снятия напряженности в условиях кризиса не означает легкости принятия решения, она отражает лишь динамизм развития событий. Кроме того, в период кризиса, когда пропагандистская машина еще не запущена и не появились первые жертвы, требующие «отмщения», общественное мнение обычно не настроено на победу любым, в том числе военным, путем. Вот почему в условиях кризиса нередко предпринимаются резкие шаги с тем, чтобы остановить его развитие.